Фаза 5. Интенсивная поддержка

Многие клиенты сталкиваются со значительными трудностями после внедрения системы в промышленную эксплуатацию. Эти трудности связаны прежде всего с тем, что сотрудники организации клиента остаются "наедине" с внедренной системой, которая является сложным комплексом, по сути - живым организмом. Отчасти это объясняется тем, что пилотный проект и тестовая эксплуатация проходят с полным вовлечением команды ПМСОФТ-Украина, решающей множество возникающих проблем самостоятельно, а зачастую эти объемы работ и вовсе "не заметны" клиенту. После передачи системы сотрудники клиента "внезапно" сталкиваются с тем, что они вынуждены сопровождать систему и решать проблемы самостоятельно.

Безусловно, с момента приобретения программного обеспечения действует поддержка производителя. Но, как показывает практика, количество ошибок в программном коде или ошибок совместимости компонентов системы в продуктах Oracle Primavera чрезвычайно невелико. Большинство запросов клиентов касаются как правило функционирования системы или реализации специфических для данного клиента настроек системы, не связаны с ошибками в программных продуктах, вследствие чего не являются основанием для обращения в сервисную службу производителя ПО.

Именно с этой целью ПМСОФТ-Украина предлагает клиенту послепроектное сопровождение (или интенсивную техническую поддержку). Хотя, это отдельная услуга, мы рекомендуем обязательно включать ее в состав проекта. Данная услуга имеет формат инцидентной поддержки и проводится в соответствии с условиями контракта на техническое (сервисное) обслуживание. Объектом, на который направлена поддержка, является внеденная в рамках проекта КСУП, с учетом всех специфических настроек, реализованных в ходе проекта, включая экплуатационную документацию.


Охват проблем, решаемых в объеме интенсивной технической поддержки:

  • сбои, технические проблемы, неисправности, критически влияющие на работоспособность системы;
  • сбои, технические проблемы, неисправности, влияющие на выполнение системой отдельных функций;
  • консультирование по вопросам использования программного обеспечения и Oracle Primavera, PM.Soft и внедренного в рамках проекта решения.


Порядок предоставления интенсивной технической поддержки:

  • Уведомление Исполнителя о неисправности, сбое, технических проблемах и т.д. осуществляется посредством отправки специалистом Заказчика Заявки с помощью формы веб-сервера сервис-деск. В случае возникновения срочных технических проблем, критично влияющих на возможность функционирования Системы, специалисты Заказчика могут воспользоваться средствами телефонной связи (указываются в договоре технической поддержки).
  • В случае обнаружения Заказчиком ошибок в программном обеспечении, Исполнитель принимает меры по их устранению, или определяет и уведомляет Заказчика о временном (обходном) решении (workaround), если устранение этих ошибок потребует длительного времени.


Условия предоставления интенсивной технической поддержки:

  • Переписка, обмен информацией и общения по вопросам обслуживания (технической поддержки, сервиса и т.п.) осуществляется на русском (украинском) языке.
  • Предоставление услуг сервисного обслуживания Системы осуществляются Исполнителем посредством удаленного доступа к техническим ресурсам Заказчика, либо, если такое невозможно, на территории (в офисных помещениях) Заказчика.
  • Установка обновленных версий программного обеспечения Системы и/или пакетов исправлений (service packs/patches) осуществляется представителями Исполнителя.
  • Доступ к информационным ресурсам, обновлений программного обеспечения (service packs/patches), и технической документации осуществляется через официальный сайт разработчика (support.oracle.com).

logo pmsoftu-2 

logo_gk-pmsoft

logo_oracle-platinum-partner

 

 

 

 

Украина,

03151, г. Киев, ул. Мишина, д. 25 оф. 1

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.+380 (44) 248-03-58

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Карта проезда